Journey Map

Journey Map là gì?

Journey Map (Bản đồ hành trình người dùng) là một công cụ trực quan mô tả toàn bộ quá trình mà người dùng trải nghiệm một sản phẩm hoặc dịch vụ, từ lúc họ bắt đầu có nhu cầu cho đến khi đạt được mục tiêu cuối cùng. Mục tiêu của bản đồ này là hiểu sâu sắc hành vi, cảm xúc và điểm chạm (touchpoints) của người dùng trong từng bước đi, từ đó giúp team thiết kế đưa ra những giải pháp hợp lý và có ý nghĩa hơn.

Tại sao cần Journey Map?

Hành trình của người dùng không chỉ là một chuỗi hành động – mà còn là sự kết hợp giữa cảm xúc, nhu cầu, và rào cản. Bằng cách vẽ lại hành trình này, designer có thể:

• Phát hiện điểm đau (pain points) mà người dùng gặp phải.

• Nhận diện khoảnh khắc quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng.

• Tìm ra cơ hội cải tiến để thiết kế giải pháp thân thiện và hiệu quả hơn.

• Giao tiếp với các bên liên quan (PM, Dev, Business) bằng cách trực quan dễ hiểu.

Các thành phần thường có trong Journey Map

• Persona: Đại diện người dùng cụ thể.

• Stages/Steps: Các bước trong hành trình (như: khám phá, tìm hiểu, sử dụng, phản hồi…).

• Actions: Người dùng làm gì ở mỗi bước.

• Thoughts & Emotions: Người dùng nghĩ gì, cảm thấy gì.

• Pain points: Trở ngại hay khó khăn.

• Opportunities: Gợi ý cải tiến hoặc giải pháp.

Lấy ví dụ

Bạn đang thiết kế ứng dụng đặt đồ ăn. Một hành trình đơn giản:

1. Khám phá: Người dùng mở app vì đang đói → Cảm thấy hào hứng nhưng dễ phân vân vì quá nhiều lựa chọn.

2. Tìm kiếm: Họ lọc món ăn theo tiêu chí → Bị rối nếu UI phức tạp.

3. Đặt món: Họ chọn món và thanh toán → Gặp lỗi thanh toán khiến khó chịu.

4. Chờ giao hàng: Lo lắng vì không biết tài xế đã đến đâu.

5. Nhận hàng: Món ăn đến nhanh, người dùng hài lòng.

Nhìn vào bản đồ, team dễ thấy rằng giai đoạn chờ đợi là điểm đau cần cải thiện – ví dụ: thêm tính năng theo dõi tài xế theo thời gian thực.