Trong thời đại kỹ thuật số, có vô số các loại hình dịch vụ tài chính để người dùng lựa chọn và rất nhiều dịch vụ mới gia nhập thị trường hàng năm. Người tiêu dùng thường cảm thấy choáng ngợp trước sự đa dạng này, và kỳ vọng của họ về trải nghiệm dịch vụ cũng ngày càng cao. Để thành công, các doanh nghiệp cần nhận thức rằng. Để thành công, trải nghiệm khách hàng (CX) là yếu tố phân biệt giữa các doanh nghiệp thành công với thất bại.
Việc xác định và đơn giản hóa những tình huống khó khăn mà người dùng gặp phải sẽ giúp họ có một trải nghiệm thú vị và dễ dàng hơn.
1. Trực quan hoá dữ liệu
Con người có xu hướng gặp khó khăn trong việc xử lý thông tin số liệu, đặc biệt là khi phải so sánh hoặc thực hiện các phép tính phức tạp. Đó là lý do tại sao việc diễn đạt thông tin đó ở dạng trực quan, dễ hiểu rất quan trọng. Trực quan hóa dữ liệu đã được sử dụng phổ biến trong báo cáo và phân tích. Và nó có rất nhiều tiềm năng để ứng dụng vào các khoản tiền gửi, cho vay, đầu tư và các hoạt động tài chính khác.
Trực quan hóa dữ liệu hiệu quả vì nó thay đổi sự cân bằng giữa tri giác và nhận thức để tận dụng tối đa khả năng của bộ não.
Tri giác nhanh chóng: Thông tin trực quan được xử lý nhanh chóng bởi vỏ não thị giác, giúp người dùng tiếp nhận thông tin một cách dễ dàng và nhanh chóng.
Giảm tải tư duy: Trực quan hóa giúp giảm bớt gánh nặng cho tư duy có ý thức, cho phép người dùng tập trung vào việc ra quyết định thay vì phải phân tích số liệu phức tạp.
Phương pháp trình bày và tiếp nhận dữ liệu truyền thống đòi hỏi tư duy có ý thức cho hầu hết các công đoạn. Trực quan hóa dữ liệu thay đổi sự cân bằng theo hướng sử dụng nhiều tri giác trực quan hơn, tận dụng mạnh mẽ đôi mắt của chúng ta bất cứ khi nào có thể.
2. Hãy phát triển một công cụ, không phải một trang chứa quảng cáo.
Trừ khi mục đích duy nhất của sản phẩm là để tiếp thị, sẽ một loạt các nhu cầu khác của người dùng cần thỏa mãn. Mặc dù đặt quảng cáo trên sản phẩm có thể mang lại một số lợi ích, nhưng việc áp đảo khách hàng bằng những thông điệp không liên quan thông qua một sản phẩm tài chính có thể mang đến tác động tiêu cực.
Dù sản phẩm của bạn có mức độ tin cậy cao, nhưng nhiều người dùng vẫn nghi ngờ về các tính năng mới. Trên môi trường kỹ thuật số xa lạ, họ thường không muốn bị làm rối và giảm sự hiển thị các thông tin hữu ích của mình.
Điều quan trọng là giá trị cốt lõi và khả năng điều hướng để giải quyết nhu cầu của người dùng, sản phẩm nên hiển thị mọi thứ mà người dùng cảm thấy quan trọng. Các thông điệp tiếp thị phải tinh tế để giúp tăng giá trị cho trải nghiệm người dùng.
Một công cụ trao quyền cho người dùng và đặt người dùng lên hàng đầu sẽ hiệu quả hơn trong việc cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và tăng doanh số bán hàng.
3. Cung cấp nội dụng phù hợp và được cá nhân hoá
Khi mua quần áo mới, một trong những tiêu chí đầu tiên mọi người xem xét là độ vừa vặn của chúng. Điều này cũng tương tự về các sản phẩm tài chính. Cá nhân hóa cho phép hệ thống xác định người dùng là một tập khách hàng hoặc cá nhân cụ thể, đồng thời cung cấp nội dung và chức năng thích hợp cho người dùng đó.
Ví dụ: Trong quản lý tài sản, có rất nhiều thông tin về hiệu suất, độ rủi ro của khoản đầu tư có thể được điều chỉnh cho phù hợp với tài sản của một cá nhân cụ thể. Có quá nhiều thông tin chi tiết, mọi người hầu như không có đủ thời gian để hiểu hết. Hơn nữa, không có khách hàng nào giống nhau.
Sản phẩm nên hoạt động như một trợ lý cá nhân, trích xuất và trình bày thông tin quan trọng một cách ngắn gọn, giúp người dùng dễ dàng tiếp cận mà không bị quá tải thông tin. Từ đó, người dùng có thể chọn có khám phá thêm hay không — đây chỉ là một điểm khởi đầu mà qua đó người dùng có thể khám phá các sản phẩm khác của bạn nhiều hơn.
4. Tạo quy trình giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng một cách mượt mà
Để mang lại trải nghiệm hoàn hảo ngay từ lần đầu tiên, điều quan trọng là phải giới thiệu dịch vụ phù hợp với khách hàng. Người dùng cần hiểu rõ giá trị mà sản phẩm mang lại ngay từ đầu.
Đạt được mục tiêu trong ngắn hạn và dài hạn của họ
Hiểu giá trị của sản phẩm của bạn
Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và giảm thiểu tình trạng bỏ cuộc.
Khi mọi người nghe đến thuật ngữ “giới thiệu tính năng”, họ thường nghĩ về loạt biểu mẫu ban đầu mô tả chức năng của ứng dụng và thu thập thông tin cơ bản của người dùng. Tuy nhiên, đó là quy trình giới thiệu không chỉ đơn thuần là việc trình bày chức năng mà còn là cách kết nối người dùng với giá trị của sản phẩm một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Để hiểu rõ người dùng của bạn, hãy xác định ai là họ và cách giao tiếp hiệu quả nhất với họ. Thay vì chỉ tập trung vào sự phù hợp của sản phẩm với thị trường, hãy tìm hiểu nhu cầu cụ thể của người dùng và phát triển sản phẩm sao cho phù hợp với họ.
Những người đã từng đầu tư hoặc vay mượn qua các nền tảng kỹ thuật số đều quen thuộc với quy trình giới thiệu sản phẩm được thiết kế mượt mà. Các công ty tài chính đầu tư nhiều vào việc này, vì khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính thường mang lại giá trị cao. Do đó, doanh nghiệp sẽ thu được lợi ích lớn nếu chú trọng vào việc giới thiệu dịch vụ một cách phù hợp và hiệu quả đến tay khách hàng.
5. Làm khách hàng trở nên đặc biệt
Thẻ Vàng, Bạch kim và các loại thẻ quyền lực khác chủ yếu mang lại cảm giác đặc biệt cho người sở hữu, hơn là giá trị thực sự. Trong những thập kỷ trước, loại hình độc quyền này chỉ giới hạn trong nhóm khách hàng quản lý tài sản, nhưng giờ đây nó đang lan rộng sang lĩnh vực ngân hàng, bán lẻ và nhiều lĩnh vực khác. Mục tiêu của các chương trình khách hàng đặc biệt không chỉ là tri ân mà còn giữ chân khách hàng, khuyến khích họ quay lại sử dụng dịch vụ thường xuyên.
Đừng hiểu sai ý tôi — tôi không khuyến khích bạn đánh lừa khách hàng của mình, mà là làm cho họ cảm thấy đặc biệt. Mục tiêu của những chương trình dành khách hàng đặc biệt không chỉ là để ân khách hàng mà còn là để giữ chân họ. Bạn muốn người dùng quay lại, biến sản phẩm trở thành một phần của cuộc sống hàng ngày của họ, bạn có thể đạt được điều này bằng cách thưởng cho họ thường xuyên. Cung cấp các ưu đãi thể hiện rõ ràng lợi ích của người dùng và khuyến khích họ sử dụng hàng ngày.
Với công nghệ hiện nay, việc tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cho từng khách hàng trở nên dễ dàng hơn. Những điều chỉnh nhỏ trong dịch vụ có thể tạo cảm giác cao cấp và độc quyền, giúp khách hàng cảm thấy mình được trân trọng và khuyến khích họ tiếp tục sử dụng sản phẩm.
6. Thiết kế để tăng tính bảo mật
Người tiêu dùng mong muốn trải nghiệm thanh toán di động dễ dàng và quen thuộc, đồng thời yêu cầu cao về sự minh bạch, trung thực và bảo mật dữ liệu tài chính. Với sự gia tăng các phương thức chiếm đoạt, tấn công tài chính kỹ thuật số ngày càng tinh vi, bảo mật trở thành ưu tiên hàng đầu không chỉ của người dùng mà còn của các tổ chức tài chính.
Để tối đa hóa bảo mật, ngân hàng nên áp dụng nhiều biện pháp bảo vệ ngoài xác thực bằng mật khẩu truyền thống, như sinh trắc học và mẫu cử chỉ. Sinh trắc học khó bị giả mạo và cung cấp quyền truy cập nhanh chóng với mức độ bảo mật cao, giúp cải thiện trải nghiệm người dùng mà không làm giảm tính dễ sử dụng.
Ngoài ra,cần cân nhắc khi thiết kế mật mã kỹ thuật số, gợi ý các phương pháp sau:
Thêm chức năng tự động khóa nếu có nhiều lần thử không thành công.
Khi tạo mật khẩu, kích thước phông chữ phải lớn và dễ đọc.
Giữ mật mã ẩn khi chúng đang được nhập.
Cho phép tùy chọn thời gian hết hiệu lực đăng nhập sau khoảng 1 đến 5 phút nếu tài khoản không hoạt động.
Không chấp nhận các mật khẩu dễ đoán như 0000, 1111, 1234, …
7. Tận dụng tất cả các khả năng của thiết bị và công nghệ mới.
Sự phổ biến ngày càng tăng của di động đang tạo ra tác động lớn đến sự phát triển của công nghệ Fintech. Với áp lực gia tăng trong việc đạt được lợi nhuận cùng với sự trỗi dậy của các startup mới nổi, hầu hết các doanh nghiệp sẽ xem xét các cách để tối ưu hóa hoạt động hiện tại của họ.
Trong những năm gần đây, AI đã trở thành một phần quan trọng của ngành công nghiệp Fintech và sự phổ biến của nó đang gia tăng. Các lĩnh vực chính của việc sử dụng AI bao gồm thu thập và quản lý dữ liệu, phân tích thói quen chi tiêu cá nhân, cũng như bảo vệ và tạo thuận lợi cho các giao dịch. Năng lực cung cấp cho khách hàng trải nghiệm cá nhân hóa và các sản phẩm phù hợp hoàn hảo sẽ sớm trở thành một lợi thế cạnh tranh đáng kể trên thị trường Fintech.
Công nghệ như eKYC cho phép ngân hàng xác minh khách hàng trực tuyến một cách tự động và tuân thủ quy định. Hơn nữa, chatbot và trợ lý ảo đang trở nên phổ biến, giúp người dùng thực hiện giao dịch dễ dàng hơn. Công nghệ AR và VR cũng mở ra cơ hội mới để tương tác với khách hàng, tạo ra những trải nghiệm độc đáo trong dịch vụ tài chính.
8. Giao tiếp và phản rồi rõ ràng với người dùng trong mọi lúc.
Người dùng nên biết họ đang ở đâu và những gì đang diễn ra trong mọi lúc. Đối với mọi hành động cần có phản hồi thích hợp, con người có thể đọc được trong một khoảng thời gian hợp lý. Đừng bắt người dùng của bạn phải đoán. Cho họ biết hành động của họ đã dẫn họ đến điều gì.
Sự không chắc chắn gây ra lo lắng vì vậy nó nên được tránh càng nhiều càng tốt. Sự lo lắng tăng lên khi xử lý các giao dịch tài chính, đơn đặt hàng và những thứ tương tự.
Bất cứ khi nào người dùng tương tác với một hệ thống nào đó, họ cần biết liệu tương tác đó có thành công hay không. Thông báo trạng thái hiện tại cho phép người dùng cảm thấy kiểm soát hệ thống nhiều hơn, thực hiện các hành động thích hợp để đạt được mục tiêu của họ và cuối cùng là xây dựng lòng tin đối với thương hiệu.
Là nhà thiết kế, nhiệm vụ của bạn là làm cho người dùng cảm thấy an toàn khi tương tác trong không gian ứng dụng của bạn. Giao tiếp làm tăng sự tin tưởng, một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng. Khi hệ thống dường như giữ thông tin từ người dùng hoặc đơn phương đưa ra quyết định, người dùng bắt đầu mất lòng tin và không còn cảm thấy mối quan hệ là bình đẳng giữa mình và doanh nghiệp.
Người dùng cần biết rõ tình trạng và tiến trình của họ trong mọi tương tác với hệ thống. Phản hồi kịp thời giúp họ hiểu hành động của mình có thành công hay không, từ đó giảm bớt lo lắng, đặc biệt khi thực hiện giao dịch tài chính. Sự không chắc chắn có thể gây ra lo âu, vì vậy việc thông báo rõ ràng về trạng thái hiện tại sẽ giúp người dùng cảm thấy kiểm soát hơn và xây dựng lòng tin với thương hiệu. Là nhà thiết kế, bạn phải tạo ra một môi trường an toàn và minh bạch cho người dùng. Giao tiếp rõ ràng không chỉ tăng cường sự tin tưởng mà còn giữ chân khách hàng. Khi hệ thống không cung cấp thông tin đầy đủ hoặc có vẻ như đang giấu giếm, người dùng sẽ cảm thấy mất lòng tin và không còn coi mối quan hệ với doanh nghiệp là bình đẳng.
9. Giao tiếp bằng ngôn ngữ người dùng
Trong lĩnh vực công nghệ tài chính (Fintech), việc giao tiếp hiệu quả với người dùng là rất quan trọng, vì khách hàng không phải là chuyên gia trong ngành. Để giúp họ hiểu rõ sản phẩm và dịch vụ của bạn, hãy sử dụng ngôn ngữ đơn giản và dễ tiếp cận. Tránh các thuật ngữ kỹ thuật phức tạp, vì hầu hết người dùng không quen thuộc với chúng.
Ngoài việc sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, bạn cũng cần chú ý đến ngữ điệu và phong cách giao tiếp. Nhiều sản phẩm Fintech thường có giọng điệu quá nghiêm túc, điều này có thể tạo khoảng cách giữa thương hiệu và khách hàng. Hãy chọn cách giao tiếp thân thiện và gần gũi để xây dựng sự kết nối tốt hơn, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và tin tưởng hơn khi sử dụng dịch vụ của bạn.
Một vấn đề phổ biến khác với cách giao tiếp của các sản phẩm Fintech với người dùng là ngữ điệu và giọng nói. Vì một số lý do, nó thường bị coi là quá nghiêm túc, trịnh trọng hoặc nhàm chán. Điều này phụ thuộc vào tính cách và giá trị tổng thể của thương hiệu. Có lẽ mọi người nghĩ về các ngân hàng như những tổ chức nghiêm túc, nơi mọi người đều khoác bộ vest chỉnh tề.
Điều này có thể phù hợp với các tổ chức tư nhân truyền thống và lâu đời, nhưng khi thời thế thay đổi, ngay cả những ngân hàng này cũng đang chuyển đổi thông điệp khi khách hàng của họ trở nên đa dạng hơn. Trong lĩnh vực tài chính cá nhân, sự nghiêm túc như vậy thực sự tạo ra một ranh giới giữa khách hàng và thương hiệu của bạn.
